【本宮也還在思考】業務性格養成班

文／林君襄

一年前換工作，應徵一家網路行銷公司的管理職缺，帶點運氣地接任了。因此當時不只是一次換頭路的經驗而已，更是預期之外的自我挑戰。作為女兒、姊姊、學生、朋友或誰誰誰的女朋友，各種身分我都還駕輕就熟，但在工作上去管人真是頭一遭，不確定會得到多少，又失去什麼，因此格外留意自己的轉變。

起初幾個月，戰戰兢兢地學習跟模仿，也小心翼翼地保持原樣；後來了解，上對老闆，下對組員，對外是客戶，對內還有其他部門，想要每一面都被誇好，彈性應對絕對比堅守原則還有用（但不一定是對或好的喔）。多少次想跟老闆說：「醒醒吧不能這樣。」或跟組員說：「你說得對就這麼辦。」現實中兩種情境往往是交換的，對老闆只能微笑點頭，對組員要適時皺眉搖頭。

圖／Pidang

久而久之，懂得人們喜歡聽什麼，而你的身分又該對他人說什麼。即使在學校上了幾學期的演說課，聽了無數堂講座，這種「業務性格」的養成，還是得靠職場集訓班。至於這種特質好不好，端看看個人了。

網路行銷的服務範圍很廣：窗口接洽、策略及創意規劃、製作成品、與網友互動等，但上述是工作內容，不是一個一個單一職務。就以目前我待的這間公司來說，需要通才更勝專才，然而這對一些人來說是難以迎合的標準，尤其美術人員。近一年之間，我不只遇到一個在「專心創作」跟「業務交際」之間心理掙扎的美編人員，最後他們都選擇離開這個多重角色切換的職務，去追求不需與老闆、主管、客戶過招的創作淨土。

累積幾個案例後，老闆提點我：「之後聘人多找一些傳播底子的好了。」以實務面來說，我同意老闆說的，這對組織有益。但同時我感到無奈，一來，視覺化的風氣很盛，我認為這些非業務行為的付出與表現，支持了這個產業大半的成功，但交際這件事表面上直繫客源，因而顯得最重要；二來，傳播系的學生也算是業務人才！？原來在文字、美學、思辨能力之外，「傳播科系畢業」還有這種社會觀感，我學生時期倒沒這種自覺。

業務性格到底怎麼在傳播行業裡如此重要？我想是市場教會我們去迎合的。客戶覺得他買的是「傳播專業」，所以策略精準、創意新穎、傳播工具到位，都算基本款，別忘了他多花一點錢是在買「代理」，這就包括一種「被服務的感受」，它是無形的，所以有時我們被拗起來也是無邊無際的。

不少次我接到組員被媒體代理商客訴的電話，只因為組員都不打電話給他，顯然信件、訊息往來對客戶來說是不夠的，讓他們沒有被看重的感覺；也有客戶特別喜歡我們出席實體活動，即使跟我們服務的網路範疇無關，但我們的到場耗上一整天讓客戶倍感溫暖。顯然維持令客戶舒服的「服務溫度」，也是我們的工作。

那麼，是否在乎「服務的溫度」，有影響嗎？我想到一個例子。某天晚上11點，另一個部門的同事請我幫忙客戶緊急的要求，我當下視為內部資源調度的狀況，於是就協助處理了。後來才知道，是這位組長額外答應客戶的免費服務，而他負責的正是公司裡總業績最漂亮的一組。或許這算是專業之外，勾住客戶的方式吧。你必須多付出一點什麼，更多額外服務、更高的折扣、奇怪的時間配合……甚至乾脆把客戶當成朋友（合理化一切不合理的最高境界）。原來一個厲害的網路行銷人，除了專業很重要，也該有保險、房仲業務員般顧生意的頭腦。

雖然有上述種種「業務般的訓練」，它細微地透過工作潛移默化，有時讓我對「自我」不太好意思，但似乎慢慢找到「柔軟低頭」與「擺臉抵抗」的平衡點，不再因工作上的業務員表現感到不適。不過，這是屬於我的經驗。傳播產業每種職務都有為難，若說「可以純粹把它當成生存工具而不被影響」，那說的人撒謊，聽的人太天真。當你預見了、感受到轉變時，就只能一直自我提醒了。我還是不確定會得到多少，又失去什麼。

持續觀察中。

同時也還是不解，原來「讀傳播是業務的料」是既定印象啊！？（再問一次）

【作者小檔案】

林君襄，生性霸道又樂於思辨。

愛貓，愛電影，他們都有深度和神祕感；

厭惡豬肉和財大氣粗的人，它們有一樣的惱人氣味。

從小在熙來攘往的美髮店打滾，

觀察奇人軼聞已是成長的DNA，

一天不死，這DNA也只好繼續作用。